La Dirección General de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA) dio un paso clave en su proceso de transformación digital con la puesta en marcha de una Solución de Contact Center Omnicanal, que integra en una sola plataforma todos los canales de comunicación institucional.
Con esta innovación, la entidad optimiza la atención ciudadana mediante una gestión más ágil y eficiente de solicitudes, consultas y reclamaciones. A través del IVR-ASR y del asistente virtual “Diana”, los usuarios reciben respuestas automáticas, precisas y oportunas, lo que reduce significativamente los tiempos de espera y mejora el rendimiento del Contact Center.
El sistema inteligente también clasifica y enruta las solicitudes en tiempo real, garantizando que los casos más complejos sean dirigidos a agentes humanos especializados, mientras que las gestiones frecuentes se resuelven de inmediato mediante el asistente virtual.
Además, la DIDA reforzó su presencia digital con nuevos chatbots en Instagram, Facebook y WhatsApp, así como un Webchat en su portal oficial. Estas herramientas, impulsadas por inteligencia artificial, permiten ofrecer atención continua, personalizada y coherente en todos los puntos de contacto, promoviendo una experiencia ciudadana más moderna, cercana y accesible.
