La Dirección de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA) ha dado un paso decisivo en su proceso de transformación digital con la implementación de una Solución de Contact Center Omnicanal, una innovadora plataforma que integra todos los canales de comunicación institucional en un solo sistema.
Esta iniciativa permite optimizar la atención ciudadana mediante una gestión unificada y más eficiente de las solicitudes, consultas y reclamaciones de los usuarios. A través del IVR-ASR y el asistente virtual “Diana”, los ciudadanos reciben respuestas automáticas, precisas y oportunas, reduciendo significativamente los tiempos de espera y mejorando la eficiencia operativa del Contact Center.
El sistema inteligente clasifica y enruta las solicitudes de forma ágil, garantizando que los casos complejos sean atendidos por agentes humanos especializados, mientras que las gestiones más frecuentes se resuelven de manera inmediata por el asistente virtual.
Asimismo, la DIDA ha fortalecido su presencia digital con la incorporación de chatbots en redes sociales como Instagram, Facebook y WhatsApp, además de un Webchat integrado en su página oficial. Estas herramientas, impulsadas por inteligencia artificial, permiten ofrecer una atención continua, personalizada y coherente en todos los puntos de contacto, fomentando una experiencia ciudadana más cercana, moderna y accesible.
